Koordynator czyli „Product Owner”
O roli koordynatora w budowaniu spójnego przebiegu leczenia
W analizach publikowanych przez m.in Harvard Business Review wielokrotnie podkreślano, że w złożonych środowiskach największym zagrożeniem dla jakości nie jest brak rozwiązań, lecz rozproszenie odpowiedzialności za cały proces. Produkt czy usługa mogą być formalnie kompletne, ale bez jednego właściciela szybko traci spójność.
W dwóch poprzednich częściach cyklu pokazałem, że pacjent najczęściej gubi się w systemie nie dlatego, że świadczona opieka jest złej jakości, a dlatego, że nikt nie odpowiada za całość jej przebiegu. Wypis ze szpitala bywa postrzegany jako moment, w którym problem pacjenta przestaje być problemem oddziału a dobrze rozpisany harmonogram wizyt kontrolnych w AOS nie zawsze przekłada się na poczucie ciągłości leczenia. To naturalnie prowadzi nas do pytania:
Kto powinien odpowiadać za to, aby przebieg leczenia był dla pacjenta, zrozumiały, spójny i przynosił realne efekty?
Koordynator. Tyle że nie w roli, w jakiej najczęściej dziś go obsadzamy.
Jedna twarz
Z perspektywy pacjenta system ochrony zdrowia nie jest zbiorem oddziałów, poradni, gabinetów czy specjalizacji lekarskich. Jest zbiorem relacji z konkretnymi ludźmi. A bardzo często sprowadza się do jednej osoby, do której pacjent dzwoni, gdy nie wie, co zrobić dalej, gdy coś się opóźnia albo gdy przebieg leczenia przestaje być dla niego zrozumiały. W praktyce to właśnie koordynator staje się dla pacjenta punktem odniesienia i reprezentantem całego systemu.
Pacjent nie rozróżnia, czy dana decyzja wynika z organizacji pracy oddziału, zasad rozliczeń czy formalnych ograniczeń. Widzi jedną osobę, która „ogarnia sprawę” albo nie. To sprawia, że koordynator odpowiada za to, jak pacjent doświadcza przebiegu leczenia jako całości, nawet jeśli nikt formalnie tej odpowiedzialności mu nie przypisał.
Skoro tak właśnie wygląda perspektywa pacjenta, to naturalnym krokiem powinno być dostosowanie roli koordynatora do tej odpowiedzialności, zamiast traktowania jej wyłącznie jako funkcji operacyjnej
Od koordynowania wizyt do odpowiedzialności za przebieg leczenia
W wielu organizacjach koordynacja nadal sprowadza się do pilnowania terminów wizyt i ich dostępności. To ważne elementy, ale niewystarczające z punktu widzenia Patient Experience. Pacjent nie oczekuje jedynie sprawnego umówienia wizyt. Oczekuje, że ktoś czuwa nad tym, czy kolejne etapy leczenia mają sens, czy wynikają z wcześniejszych decyzji i czy prowadzą do jasno określonego celu.
W dojrzałej organizacji koordynator nie zajmuje się jedynie pilnowaniem terminów. Rozumie, jak leczenie powinno przebiegać w czasie, wie które momenty są kluczowe dla dalszych decyzji i potrafi zauważyć, gdy całość zaczyna odbiegać od założonego celu. Jego rola przesuwa się wtedy z wykonywania zadań na odpowiedzialność za sens i spójność całego przebiegu leczenia.
Koordynator jako Product Owner
W świecie produktów cyfrowych istnieje dobrze opisana rola Product Ownera. To osoba, która odpowiada nie za pojedyncze funkcje, lecz za całość doświadczenia użytkownika. Ma wpływ na kolejność działań, priorytety, momenty interwencji i sposób mierzenia efektów. Nie wykonuje wszystkiego samodzielnie, ale ponosi odpowiedzialność za to, czy produkt działa jako całość.
Analogicznie koordynator w ochronie zdrowia mógłby pełnić rolę Product Ownera doświadczenia pacjenta. Nie jako lekarz prowadzący ani osoba podejmująca decyzje kliniczne, lecz jako ktoś, kto odpowiada za sens i kolejność etapów leczenia. Taki koordynator nie tylko reaguje na problemy, ale dba o to, aby przebieg leczenia był spójny, przewidywalny i zrozumiały dla pacjenta. Kluczowy problem polega na tym, że bez jasno wskazanej odpowiedzialności nawet najlepiej zaprojektowany program traci spójność w praktyce. Jeśli nikt nie odpowiada za sens leczenia z perspektywy pacjenta, całość szybko sprowadza się do realizacji kolejnych formalnych wizyt.
Narzędzia, a nie heroizm
Jeżeli koordynator ma rzeczywiście pełnić taką rolę, nie może opierać się wyłącznie na własnym zaangażowaniu i intuicji. Odpowiedzialność bez narzędzi jest pozorna, a narzędzia bez odpowiedzialności są bezużyteczne. Koordynator idealny potrzebuje jasno zdefiniowanych ram działania, możliwości decyzyjnych i dostępu do informacji, które pozwalają ocenić, czy przebieg leczenia wciąż ma sens.
Podobne wnioski formułuje Atul Gawande, który w swojej książce The Checklist Manifesto[1] pokazuje, że jakość i bezpieczeństwo w medycynie nie wynika z heroizmu jednostki, lecz z dobrze zaprojektowanych ról, jasnej odpowiedzialności i prostych narzędzi wspierających podejmowanie decyzji. To właśnie taka logika powinna stać za rolą koordynatora odpowiedzialnego za przebieg leczenia.
Problem ten nie sprowadza się do indywidualnych umiejętności interpersonalnych ani sposobu rozmowy z pacjentem. Dotyczy bezpieczeństwa całego procesu leczenia. A dobrze zaprojektowany ogranicza improwizację, zmniejsza przypadkowość działań i redukuje ryzyko błędów oraz zdarzeń niepożądanych. Koordynator działający w oparciu o jasno określone zasady dąży do bezpieczeństwo pacjenta, zamiast próbować kompensować niedoskonałości systemu czujnością, doraźnymi decyzjami i próbą robienia wszystkiego, żeby było „dobrze”.
Doraźny czy oparty na przebiegu leczenia?
W podejściu doraźnym rola koordynatora sprowadza się do reagowania na problemy, które już się pojawiły. Odbiera telefony, wyjaśnia opóźnienia i próbuje łagodzić skutki decyzji podjętych wcześniej w innych miejscach. Jest to model kosztowny, obciążający i nieprzewidywalny zarówno dla pacjenta, jak i dla samej organizacji. Nie ma on też prawa działać w większej skali.
W podejściu opartym na przebiegu leczenia koordynator odpowiada za całość procesu. Dba o to, aby pacjent we właściwym momencie otrzymywał potrzebne informacje i wiedział, kiedy spodziewać się kolejnych wizyt oraz decyzji. Dzięki temu opieka przestaje być ciągiem doraźnych działań, a staje się uporządkowanym i przewidywalnym procesem, w którym pacjent zna i rozumie swoją rolę.
Wnioski
Jakość leczenia z perspektywy pacjenta nie zależy od indywidualnych cech osób pracujących w systemie, lecz od tego, czy ktoś realnie odpowiada za całość tego procesu. Nawet najbardziej zaangażowany koordynator nie jest w stanie utrzymać spójności leczenia, jeśli jego rola opiera się wyłącznie na dobrej woli, intuicji i reagowaniu na bieżące problemy.
Koordynator może stać się faktycznym właścicielem procesu, ale tylko wtedy, gdy organizacja uzna ten obszar za element jakości opieki, a nie przykry obowiązek. Oznacza to odejście od doraźnego gaszenia pożarów na rzecz świadomego prowadzenia pacjenta przez kolejne etapy leczenia.
Jeżeli chcemy, aby przebieg leczenia był przewidywalny, powtarzalny i możliwy do skalowania, musimy przestać opierać go na heroizmie pracowników.
[1]Atul Gawande – Potęga checklisty. Jak robić rzeczy właściwie, Wydawnictwo Znak, Kraków, 2011
